Juraj Páleš , riaditeľ úseku poistných udalostí patrí medzi osobnosti poisťovne Generali, ktoré odbornej verejnosti netreba predstavovať. Už 5 rokov dohliada na správne fungovanie likvidácie poistných udalostí v majetkovom, motorovom a životnom poistení. Pandémia korona vírusu však priniesla situácie, ktoré ovplyvnili aj fungovanie na jeho úseku. O tom, ako sa s nimi vysporiadali sa s ním porozprával Marek Kollárik.
Ako dlho pracuješ v Generali?
V Generali Poisťovňa pracujem 6 rokov. Z toho už piatym rokom riadim Likvidáciu poistných udalosti. Pred tým som tri roky pôsobil na manažérskej pozícii v Českej Pojišťovne, ktorá tiež patrí pod skupinu spoločností Generali Holding.
Čo stálo za tvojim profesijným presunom z Českej republiky do našej poisťovne?
Bol som oslovený pomôcť zlepšiť chod Likvidácie poistných udalostí na Slovensku, čo malo za následok môj návrat z Českej republiky do domoviny. Oblasť likvidácie ma v rámci poisťovníctve vždy fascinovala. Preto som ponuku pomôcť prijal.
Čím ťa v oblasti poisťovníctva zaujala práve likvidácia?
Je to oblasť, kde sa sľuby pretvárajú v skutky. Každá dobrá poisťovňa musí dbať o vysokú úroveň služieb v tejto oblasti. V opačnom prípade sa začnú klienti a sprostredkovatelia od poisťovne odvracať a obchod môže upadať. Som rád, že môžem svojou trochou prispieť k úspechu Generali na Slovensku, pretože naša likvidácia sa za dobu môjho pôsobenia dostala na veľmi dobrú úroveň ponúkaných služieb. V rámci nášho útvaru pracujú na slovo vzatí odborníci v oboroch ako napríklad oprava motorových vozidiel, zdravotníctvo, právna oblasť, strojárstvo, stavebníctvo, elektrotechnika, poľnohospodárstvo.
Aj za externý obchod môžem povedať, že vysoká odbornosť našich kolegov z likvidácie je často krát veľmi pozitívne hodnotená aj našimi sprostredkovateľmi. V každodennej praxi môžeme vidieť, že za úspechmi našej likvidácie stojí dobre nastavený mix fungujúcich procesov a fundovaných likvidátorov.
Áno. Našou najväčšou konkurenčnou výhodou je hlavne kvalitný tím odborníkov, ktorý nie je jednoduché vybudovať a udržať. Takýto tím je potom zárukou poskytovania kvalitných a vysoko profesionálnych služieb. Je tiež schopný tvoriť ďalšie inovácie v oblasti likvidácie. Tieto inovácie, s ktorými prichádzame, výrazne prispievajú k tomu, že sa môžeme odlíšiť od konkurencie. Obzvlášť ma tešia také inovácie, ktoré môže konkurencia ťažšie napodobiť a prispievajú k zvýšeniu transparentnosti likvidácie v očiach našich obchodníkov a klientov.
„inovácie, s ktorými prichádzame, výrazne prispievajú k tomu, že sa môžeme odlíšiť od konkurencie „
Aká poistná udalosť bola v poslednom období dôkazom týchto tvrdení?
V poslednom období si častejšie spomínam na súbor poistných udalostí spojených s výbuchom obytného domu v Prešove na Mukačevskej ulici. Jednalo sa o potrebu komplexného posúdenia nárokov jak poistených v rámci spoločenstva vlastníkov bytov, tak od klientov s individuálnym poistením majetku alebo motorových vozidiel. Likvidácia týchto nárokov prebiehala pod veľkým tlakom poistených ako aj verejnosti. Myslím, že sme rýchlou a korektnou výplatou týchto poistných udalosti mohli upokojiť napätú situáciu a ukázať kvalitu likvidácie našej poisťovne.
Transparentnosti procesu likvidácie v očiach našich sprostredkovateľov napomáha hlavne informovanie o priebehu likvidácie PU. Akým spôsobom vieme pomôcť k sprehľadneniu celého procesu?
Začiatkom tohto roku sme spustili rozšírenie automatických e-mailových a sms notifikácií pri dôležitých okamihoch vysporiadania poistnej udalosti. V minulosti sa cez notifikácie klient alebo obchodníkov informoval o zaregistrovaní a potom o ukončení poistnej udalosti. K týmto notifikáciám pribudli sms a e-mailové oznámenia k dohodnutým obhliadkam, správy o nasmerovaní poškodených vozidiel do našich zmluvných servisov alebo urgencie k doloženiu chýbajúcich dokladov. K zvýšeniu kvality prispejú aj notifikácie smerované našim zmluvným servisom, kde ich upozorňujeme na neskoré objednanie vozidiel a dlhší priebeh opravy.
Našim cieľom je taktiež zjednodušenie hlásenia poistných udalostí. Čakajú nás pozitívne zmeny aj v tomto procese?
Pripravujeme nasadenie možnosti výberu čísla bankového účtu pre poskytnutie poistného plnenia. Pri hlásení poistnej udalosti si sprostredkovateľ bude môcť vybrať z účtov, z ktorých bolo v minulosti platené poistné. Tento krok môže zásadne zjednodušiť komunikáciu sprostredkovateľa s klientom. Túto možnosť zároveň budú mať aj klienti pri hlásení cez web alebo klientskú zónu.
Situácia spôsobená korona vírusom skomplikovala viacero procesov. Najzadnejšie snáď ovplyvnila našich technikov, ktorý za bežných okolností vykonávali obhliadky poškodených vozidiel v súčinnosti s klientom. Dnes to však nie je celkom možné, ani bezpečné. Ako ste sa popasovali s týmto problémom?
V pandemickom roku 2020 nám veľmi pomohlo nasadenie videoobhliadok a poskytovanie samoobhliadkového riešenia Audasmart, kde si môže klient zaregistrovať, obhliadnuť a vypočítať malú škodu na svojom motorovom vozidle. Tieto inovácie umožňujú našim klientom a technikom bezproblémovo riešiť poistné udalosti bez potreby osobného kontaktu.
Pandémia vo všeobecnosti pomohla zásadnejšiemu zdigitalizovaniu poisťovníctva. Priniesla nejaké ďalšie zmeny v oblasti motorovej likvidácie?
Tento rok pracujeme na užšom systémovom prepojení s našimi zmluvnými servismi, ktoré umožní rýchlejšie vysporiadanie platieb poistného plnenia, ktoré sú smerované týmto subjektom. Takto chceme zas o kúsok zrýchliť vysporiadanie poistenej udalosti a umožniť promptnejšie uvoľnenie opraveného vozidla zo strany servisu do užívania našich klientov. Taktiež pracujeme na ďalšom zdokonaľovaní procesu likvidácie prostredníctvom riešenia Audasmart.
Došlo aj k úpravám procesov v likvidácie majetkových PU? Obhliadky nám boli znemožnené aj v majetkovej kategórií škôd.
Vyššie uvedené inovácie v oblasti videoobhliadok a notifikácií sú nasadené a používajú sa aj v oblasti likvidácie PU z majetkového poistenia. Tiež sme rozšírili a zefektívnili telefonickú likvidáciu. Pri menších majetkových škodách, ako sú napríklad menšie vodovodné škody, bude likvidátor vo väčšej miere šetriť a vyplácať takéto prípady na základe telefonického hovoru a zaslaných podkladov. Týmto odpadá potreba vykonania obhliadky a zdĺhavé vysvetľovanie škodového priebehu zo strany klienta.
Poslednou nespomenutou oblasťou je likvidácia životného poistenia. Implementovali ste nejaké inovácie aj v tejto sfére?
Rozšírenie notifikácií v kľúčových okamihoch riešenia poistenej udalosti napomôže aj v oblasti životného poistenia k zvýšeniu transparentnosti likvidácie. V tejto oblasti taktiež pracujeme na viacerých automatizačných iniciatívach, ktoré by mali mať za následok ďalšie zrýchlenie vysporiadania škôd.
Chcel by si niečo odkázať našim sprostredkovateľom?
Chcem sa poďakovať našim sprostredkovateľom za podporu našich spoločných klientov pri nahlasovaní poistných udalostí. Často svojim pôsobením napomáhajú k bezproblémovému šetreniu škody a tým aj k rýchlej výplate poistného plnenia. Ďalej by som im v tejto dobe rád zaželal pevné zdravie a veľa obchodných úspechov.
