Juraj Jurčík, predseda predstavenstva a generálny riaditeľ poisťovne Generali tvrdí, že najdôležitejšie je vniesť do všetkých aktivít ľudský prístup a empatiu.
Pandémia koronavírusu prepísala podnikanie v mnohých oblastiach, poisťovníctvo nevynímajúc.
Ako túto situáciu vnímate?
Vďaka pozitívnemu prístupu k digitalizácii neznamenala pandémia koronavírusu pre Generali neprekonateľné problémy, práve naopak. Koronakríza u nás len urýchlila už naštartované inovácie. Na celú situáciu sme pozerali ako na príležitosť realizovať zmeny, ktoré sme mali rozpracované alebo sme ich plánovali robiť v budúcnosti.
Aké inovácie ste priniesli na trh tento rok?
Neustále prinášame rôzne inovácie, ktoré klientom zjednodušujú proces uzatvorenia a zaplatenia poistenia, cez rýchle a efektívne nahlasovanie poistnej udalosti až po jej likvidáciu. Inak tomu nebolo ani tento rok
a na trh sme prišli s viacerými novinkami. Vďaka inovatívnemu systému oceňovania zdravotného stavu, ktorý zjednodušil prácu a skrátil čas akceptácie poistnej zmluvy, sme mohli ponúknuť uzatváranie životného poistenia na diaľku. Aktuálne si tak klient u nás môže uzatvoriť široké spektrum poistení jednoducho
z pohodlia svojho domova. S tým je spojená aj ďalšia novinka, akceptácia poistnej zmluvy jej zaplatením. Veľkou inováciou je systém videoobhliadok, vďaka ktorému dokážeme obhliadnuť škodu bezkontaktne. Veľké využitie má nielen v časoch epidémie, ale aj vtedy, ak je klient príliš ďaleko alebo ju potrebuje rýchlo. Práve vďaka neustálemu inovovaniu je Generali v rámci slovenského poistného trhu vnímaná ako inovačný líder a v tomto trende plánujeme naďalej pokračovať.
Poisťovníctvo je sektor o číslach a tvrdých údajoch. Vy staviate na ľudskom prístupe, ako sa prejavuje v prístupe ku klientom?
Pre našich klientov nechceme byť len poisťovňa, ale celoživotný partner, preto sa do všetkého čo robíme, snažíme vniesť aj ľudský prístup a empatiu. Komunikujeme otvorene, ochotne, s úprimnosťou
a porozumením. Pri klientoch stojíme počas celého ich života, dokážeme sa prispôsobiť ich potrebám
a aktuálnej životnej situácii a sme pre nich oporou v každom momente, na cestách, pri adrenalínových zážitkoch, pri narodení dieťaťa, kúpe bytu alebo domu až po dôchodok. Uvedomujeme si, že sa na nás klienti obracajú mnohokrát v ťažkých životných situáciách, ako sú vážne zdravotné diagnózy, poškodenie
či strata domova a podobne. Práve v týchto chvíľach je empatia a ľudský prístup nenahraditeľná.
Ľudský prístup je aj o komunikácii, v ktorej je osobný faktor veľmi dôležitý. Ako získavate nových klientov, resp. rozvíjate existujúcich, keď je socializácia aktuálne výrazne obmedzená?
Sme všade tam, kde nás klienti očakávajú a chcú s nami komunikovať, teda nielen na pobočkách,
ale aj v online prostredí a na sociálnych sieťach. Aktívne využívame všetky dostupné formy komunikácie vrátane videohovorov, pričom nechávame na klientovi, ktorý spôsob preferuje. Uvedomujeme si,
že práve v tomto období je dôležité byť klientom na blízku, aj preto sme sa rozhodli rozšíriť našu pobočkovú sieť. Aktuálne sme k dispozícii vo vyše 140 pobočkách na celom Slovensku a postupne pribúdajú nové. Okrem toho majú naši agenti svoje vlastné webstránky a profily na sociálnych sieťach, kde sa
na nich klienti môžu kedykoľvek obrátiť.
Jednou z vašich priorít je aj zrozumiteľnosť, pritom práve zmluvy bývajú písané komplikovanou právnou rečou. V čom sú vaše procesy a komunikácia jednoduchšie a prístupnejšie?
Problémom poistných zmlúv je práve komplikovaný poistný slovník, a tak sme sa rozhodli spraviť menšiu revolúciu. Aktuálne u nás prebieha program, ktorého cieľom je zjednodušiť, spresniť a tým zefektívniť celkovú komunikáciu s klientmi. Navyše neustále pracujeme na zjednodušovaní našich procesov. Skvelým príkladom je klientska zóna. Klient tu má prehľad o svojich poistných zmluvách, môže aj rýchlo
a jednoducho nahlásiť poistnú udalosť, či požiadať o zmenu v poistnej zmluve. Napríklad pri poistení PZP môže klient z domu, prostredníctvom Klientskej zóny, nahlásiť zmenu evidenčného čísla vozidla, požiadať
o vrátenie preplatku či zadať storno poistenia v prípade predaja vozidla.
